Wildberries расширил настройки автоответов на отзывы
Wildberries обновил функционал опции «Автоответы на отзывы», доступной в конструкторе тарифов. Это расширение позволяет селлерам более тонко настраивать процесс обработки обратной связи от покупателей, используя возможности искусственного интеллекта.
Что изменилось в автоответах
Теперь продавцы могут задавать индивидуальные параметры для ответов на отзывы, основываясь на количестве звёзд — от одной до пяти. Это даёт возможность формировать уникальные реакции на разную оценку товара.
Основные новые настройки включают:
- Режим ответа: Доступны три варианта. «Ручной» требует вашего одобрения перед отправкой. «Полуавтоматический» позволяет подтвердить или отредактировать сгенерированный ответ. «Автоматический» отправляет ответ без вашего участия, что максимально экономит время.
- Тон: Можно выбрать между дружелюбным, уважительным или нейтральным стилем общения. Это позволяет поддерживать единый голос бренда.
- Длина ответа: Ответы могут быть краткими, стандартными или развёрнутыми, адаптируясь под специфику отзыва.
- Общие параметры: Селлеры теперь могут рекомендовать конкретные артикулы в ответах, настроить обращение к покупателю по имени и указать, нужно ли ИИ реагировать на наличие фото или видео в отзыве.
- Стоп-слова и инструкции: Введена возможность создания списка стоп-слов. Если отзыв содержит любое из них, автоматический ответ не будет опубликован, даже если он соответствует другим параметрам. Также можно задавать персональные инструкции для нейросети и создавать шаблоны для отзывов без текста.
- Предпросмотр: Для проверки настроек реализован режим предпросмотра, где можно протестировать генерацию ответов на вымышленный отзыв с заданными параметрами.
Важно отметить, что данная опция является дополнением к уже существующей «ИИ-ответы на отзывы и вопросы». Без базовой опции расширенные автоответы подключить не получится.
Что это значит для селлера
Эти изменения направлены на автоматизацию рутинных задач по работе с отзывами. Для крупных продавцов или тех, кто имеет широкий ассортимент, это возможность значительно сократить время на обработку обратной связи, сохраняя при этом определённый уровень персонализации и контроля.
Плюсы:
- Экономия времени: Автоматизация процесса ответов на отзывы освобождает ресурсы для других задач.
- Консистентность: Поддержание единого стиля общения с покупателями.
- Гибкость: Возможность тонкой настройки под разные типы отзывов и оценок.
Минусы и риски:
- Необходимость базовой опции: Дополнительная стоимость, так как автоответы работают только при наличии «ИИ-ответы на отзывы и вопросы».
- Потенциал ошибок: Несмотря на гибкие настройки, ИИ может генерировать ответы, которые не всегда идеально подходят к контексту, особенно в сложных или негативных случаях.
- Имперсональность: Слишком автоматизированные ответы могут восприниматься покупателями как бездушные, что снижает лояльность.
Наш совет
Мы рекомендуем использовать полуавтоматический режим для большинства отзывов, особенно для негативных. Это позволит вам сохранять контроль над качеством ответов, но при этом значительно ускорит процесс. Для отзывов с 5 звёздами можно рассмотреть полный автомат, если вы уверены в качестве генерации. Обязательно используйте стоп-слова для критических ситуаций, чтобы избежать некорректных автоматических ответов. Тестируйте настройки в режиме предпросмотра перед запуском.
